El comercio electrónico de gran consumo continúa avanzando hacia un modelo de compra cada vez más integrado con la tienda física. Así lo refleja la 12ª edición del Barómetro E-commerce, elaborado por AECOC Shopperview que muestra cómo el consumidor apuesta por la complementariedad entre ambos canales y consolida hábitos de compra cada vez más digitales, aunque sigue exigiendo una mejor experiencia de compra y mayores garantías de seguridad en los pagos.
Actualmente, el 46 % de los compradores ya alterna las compras entre la tienda física y el canal online en función del producto, mientras que sólo un 2 % compra siempre por Internet. Además, la fidelidad al canal digital sigue creciendo, ya que el 20 % de los consumidores asegura que en el futuro realizará la mayor parte de sus compras de gran consumo online, cuatro puntos porcentuales más que un año antes. Aun así, la principal tendencia será la convivencia entre ambos canales, tal y como declara el 78% de los consumidores.
La compra online madura y el móvil se convierte en el principal dispositivo
El estudio refleja un mercado más consolidado, con consumidores satisfechos y hábitos de compra cada vez más definidos. La experiencia de compra online obtiene una valoración media de 7,3 puntos sobre 10 y siete de cada diez compradores se declaran altamente satisfechos con el servicio recibido.
Además, el móvil ya se ha convertido en el dispositivo preferido para realizar las compras online. Por primera vez, las compras realizadas desde smartphones y tablets superan a las efectuadas desde el ordenador. El 36 % compra a través de la web del distribuidor desde el móvil y otro 29% utiliza la aplicación del establecimiento, mientras que el ordenador desciende hasta el 35 %.
La planificación también gana peso en el entorno digital. El 85 % de los consumidores prepara previamente su compra, ya sea mediante una lista cerrada, una lista flexible o recurriendo al historial de pedidos anteriores.
Por categorías, los productos de no alimentación continúan liderando las compras online. Salud y belleza encabeza el ranking con un 58 % de compradores, seguida de droguería, con un 51 %, y productos para mascotas, con un 41 %. También destaca el crecimiento de las bebidas no alcohólicas y alcohólicas, que alcanza el 41% y el 36% respectivamente.
Promociones, experiencia y seguridad marcarán la evolución del canal
Las promociones continúan siendo uno de los principales motores de compra en el comercio electrónico. El 65 % de los consumidores afirma que las ofertas le animan a probar productos nuevos que antes no compraba, mientras que el 63 % reconoce adquirir más unidades para aprovechar una promoción y el 55 % cambia de tienda online en busca de mejores precios.
Sin embargo, el estudio también identifica áreas de mejora para impulsar el desarrollo del canal. La principal demanda de los consumidores es recibir ofertas más personalizadas, una prioridad para el 41 % de los encuestados. También reclaman mejoras en los tiempos de entrega, sistemas de pago más variados y sencillos y políticas de devolución más ágiles.
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En el momento del pago, la seguridad sigue siendo el factor determinante. El 89 % considera que es el aspecto más importante al elegir un método de pago y el 65 % prefiere comprar en páginas web que ofrecen varias opciones. Además, el 44 % reconoce haber abandonado alguna compra porque su sistema de pago habitual no estaba disponible y el 59 % sigue mostrando preocupación por compartir sus datos bancarios en Internet.
Los resultados ponen de manifiesto que el comercio electrónico ha alcanzado una nueva etapa de madurez, en la que la omnicanalidad ya forma parte del comportamiento habitual del consumidor. El reto para el sector pasa ahora por trasladar al entorno digital la capacidad de inspiración, descubrimiento y experiencia que todavía ofrece la tienda física, sin perder de vista la personalización de las promociones y la confianza en los sistemas de pago.
